De quelle typologie de benchmark avez-vous besoin ?
En d’autres termes, quels vont être les points d’observation ?
On peut distinguer au moins trois catégories de réponse.
Le benchmark interne
Ici, il sera question d’étudier plusieurs services de la même entreprise afin de comparer leurs processus, leurs habitudes, leurs performances ou encore leur efficacité.
Exemples de questions à se poser : quels processus sont utilisés par quels services ? Quelles sont leurs performances ? Le fonctionnement est-il généralisé à l’entreprise, peut-il ou doit-il l’être ?
Le benchmark fonctionnel
Ici, il sera question de comparer le fonctionnement d’un service de l’entreprise avec des concurrents du même secteur : la communication et le marketing, le SAV et la relation client ou encore la logistique.
Exemples de questions à se poser : l’entreprise répond-t-elle aux mauvais avis sur internet ? Quelle est sa politique de retour en terme de SAV ? Quel est le délai de livraison de ses produits ?
Pour le benchmark fonctionnel, il est aussi possible de l’étendre à des entreprises qui ne sont pas du même secteur, afin d’analyser puis de s’inspirer de structures plus performantes ou mieux vues par le public.
Le benchmark concurrentiel
Ici, il s’agit de comparer vos concurrents directs et indirects selon plusieurs critères. Le but étant alors d’analyser la perception qu’a le public d’une entreprise, il est d’usage d’observer les produits ou services, plutôt que les fonctionnements internes d’un concurrent.
Exemples de questions à se poser : sur quels canaux de communication l’entreprise est-elle présente ? Comment est-elle perçue dans la presse ou les réseaux sociaux ? Comment ses dirigeants prennent-ils la parole publiquement ?
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